Банк Співдружності, мережа готелів Hyatt, Microsoft, Uber та інші великі компанії почали масово скорочувати відділи підтримки клієнтів, замінюючи працівників штучним інтелектом. За прогнозами аналітиків, до 2030 року майже половина посад у службі підтримки клієнтів зазнає впливу нових технологій, повідомляє Bloomberg.
Раніше автоматизація кол-центрів була обмежена через недостатні можливості штучного інтелекту. Проте розвиток великих мовних моделей і прагнення компаній швидше впроваджувати ШІ змінили ситуацію. Кейт Леггетт, аналітикиня Forrester, зазначає, що хоча точних підрахунків втрат робочих місць поки немає, до 2030 року майже половина посад у сфері підтримки клієнтів постраждає від автоматизації.
Особливо сильний удар припаде на країни, де західні компанії передавали аутсорсингові послуги — Філіппіни та Індію. Там найпростіші завдання у кол-центрах вже замінюють на автоматизовані системи. Банк Співдружності, найбільший банк Австралії та південної півкулі, скоротив сотні співробітників у чат-підтримці, замінивши їх ШІ. Це дозволило заощадити десятки мільйонів доларів на рік.
Microsoft за допомогою штучного інтелекту зменшила штат служби підтримки з приблизно 50 тисяч до 40 тисяч працівників, що економить компанії близько 750 мільйонів доларів щорічно. Uber скоротила 10% співробітників служби підтримки в рамках стратегії впровадження ШІ, одночасно стимулюючи користувачів звертатися до чатбота в застосунку. Мережа готелів Hyatt минулого року скоротила 30% штатних працівників, частково завдяки автоматизації на основі штучного інтелекту.
Раян Тіплз, головний стратегічний директор 1-800Accountant, яка також планує зменшити кількість іноземних працівників у кол-центрах, відзначає: "Я б не хотів зараз бути інвестором в Індії чи на Філіппінах, бо саме там ми бачимо найбільшу економію коштів завдяки штучному інтелекту".
Ці зміни свідчать про новий етап трансформації ринку праці у сфері підтримки клієнтів, де штучний інтелект поступово замінює живих операторів.