Власник British Gas оголосив про плани скоротити 1 300 робочих місць у кол-центрах компанії, пояснюючи це тим, що більшість клієнтів віддають перевагу спілкуванню з чатботами на базі штучного інтелекту, а не з живими працівниками.

Компанія Centrica, власник British Gas і учасник індексу FTSE 100, має намір скоротити 800 робочих місць у рамках «цільового впровадження інструментів штучного інтелекту», що додається до 500 скорочень, підтверджених минулого місяця. Зменшення чисельності персоналу в службах підтримки клієнтів у містах Глазго, Единбург, Кардіфф, Лестер, Стокпорт і Лідс становитиме близько 14% протягом найближчих двох років. Частина вакансій залишиться незаповненою після звільнень, решта – буде скорочена.

Профспілки раніше висловлювали занепокоєння, що інвестиції компанії в штучний інтелект призведуть до втрати сотень робочих місць, які замінять чатботи. Однак генеральний директор British Gas Кріс О’Шіа наполягає, що скорочення пов’язане переважно зі зміною поведінки клієнтів, які все частіше звертаються до цифрових каналів замість телефонних дзвінків.

"Штучний інтелект не є основною причиною цих скорочень; це головним чином пов’язано зі зміною поведінки клієнтів," – заявив О’Шіа. – "Зараз понад 90% наших клієнтів спочатку користуються цифровими каналами, і ми спостерігаємо 20-відсоткове зниження кількості дзвінків, тому це просто відображає зміну поведінки споживачів. Ми маємо адаптуватися до цих змін. Ми очікуємо зростання кількості робочих місць, пов’язаних із цифровим інтерфейсом, і, можливо, зменшення кількості працівників на телефонних лініях".

Попри зниження кількості клієнтів, British Gas повідомила про зростання прибутку роздрібного підрозділу до 346 млн фунтів за перші шість місяців року порівняно з 338 млн фунтів за аналогічний період минулого року. Зменшення числа домогосподарств, які обслуговує British Gas, до 7,45 млн з 7,5 млн наприкінці минулого року пояснюється стратегією компанії зосередитися на більш прибуткових тарифах із фіксованою ціною, а не на залученні збиткових клієнтів.

Крім того, British Gas готується виплатити до 112 млн фунтів компенсації тисячам клієнтів, яким було встановлено передплатні лічильники в період газової кризи, що стало найбільшим врегулюванням у сфері енергопостачання у Великій Британії.