Люди з інвалідністю та маломобільні пасажири мають право на безкоштовну допомогу під час подорожей залізницею. Вони можуть заздалегідь замовити послуги вокзального помічника для супроводу.
За даними сервісів «Укрзалізниці», пасажирам з інвалідністю надається безкоштовна підтримка як на вокзалах, так і під час поїздок у поїздах. Проводники або стюарди вагонів допомагають із посадкою, висадкою, перевезенням багажу, застиланням білизни та надають інформацію.
До обов’язків проводника входить допомога пасажирам, які користуються інвалідними візками, ходунками, милицями або мають порушення зору. Зокрема, працівники залізниці допомагають із посадкою та висадкою разом із засобами пересування, доставкою ручної поклажі до або від місця, вказаного в квитку, розміщенням засобів реабілітації у спеціалізованих купе або виділених місцях, а також застиланням і доставкою білизни, якщо пасажир оплатив цю послугу.
Люди з порушеннями зору чи слуху можуть отримати усну інформацію про придбання квитків, умови перевезення, кімнати відпочинку, камери зберігання та багажні відділення.
Для пересування територією вокзалу передбачена окрема послуга — вокзальний помічник. Цей фахівець допоможе завантажити багаж, проведе до поїзда та підтримає під час посадки або висадки. Замовити вокзального помічника можна заздалегідь через офіційний портал сервісів «Укрзалізниці».
Також пасажири залізниці можуть повернути квитки та отримати гроші як онлайн, так і у касах вокзалів. Сума повернення залежить від причин скасування поїздки та часу, що залишився до відправлення поїзда. Для пасажирів, які подорожують з дітьми, діють спеціальні пільгові тарифи на внутрішні та міжнародні рейси. Розмір знижки залежить від віку дитини, напрямку поїздки та того, чи займає вона окреме місце.
В Україні також почали курсувати нові дитячі вагони. Вік дітей для безкоштовних поїздок у таких вагонах відрізняється для подорожей по країні та за кордон.