Журналіст видання WIRED Диллон Томпсон замовив електровелосипед майже за $2000, але після повідомлення служби доставки FedEx про успішну видачу посилки, велосипеда на порозі не виявилося. У системі значилося, що посилку отримала особа з ініціалами «M.M.», які не співпадали з іменами Томпсона, його нареченої чи сусідів.
Томпсон і його наречена замовили електровелосипеди, щоб полегшити пересування по холмистому району Атланти. Велосипед нареченої прибув вчасно, а його замовлення затримували кілька разів. Одного вечора він отримав SMS від FedEx про доставку і підпис отримувача, але на кухні, де він стояв, велосипеда не було. Підпис у системі був «M.M.», що не відповідало жодному знайомому йому імені.
Почалася тримісячна боротьба з чат-ботами служби підтримки FedEx, продавця, банку і навіть поліції, які не змогли з'єднати Томпсона з живою людиною. Він назвав цей досвід «адом обслуговування клієнтів». Місцева поліція попросила залишити інформацію чат-боту і чекати дзвінка офіцера, який так і не відбувся. За словами професора маркетингу Райана Гамільтона з Еморійського університету, це приклад «sludge» — навмисного ускладнення процесу звернення, щоб відлякати клієнта від вимоги компенсації. ІІ лише посилив цю практику.
За даними опитувань, 31 % керівників служб підтримки вже скоротили або планують скорочувати персонал через впровадження ІІ. Водночас 59 % споживачів у США, Великій Британії та Канаді незадоволені роботою ІІ-агентів, а 85 % віддають перевагу спілкуванню з людиною. Генеральний директор Verizon Ден Шульман визнав, що ІІ замінить значну частину персоналу служби підтримки.
У справі Томпсона продавцю вдалося отримати від FedEx компенсацію лише за вартість доставки — близько десятої частини суми. Банк і кредитна компанія також відмовилися відшкодовувати збитки, посилаючись на втрату посилки на етапі FedEx. Професор Йельського університету Раві Дхар пояснює масове впровадження ІІ-підтримки «ефектом незворотних витрат»: компанії інвестували в технології так багато, що змушені демонструвати інвесторам «стратегію ІІ», навіть якщо це погіршує якість обслуговування.
Через майже три місяці після замовлення велосипед так і не знайшли. FedEx у відповіді редакції заявила, що «складні ситуації потребують людської турботи», але на практиці клієнт її не отримав. Поліція підтвердила, що офіцера відправляли на місце, але дзвінок робив оператор кол-центру. В результаті Томпсон залишився без велосипеда і приблизно з $1700 збитків після багатомісячних переговорів і спілкування з ботами замість живих людей.